Encore à ses balbutiements lors de l’émergence d’internet dans les années 1990, le e-commerce est maintenant profondément ancré dans les mœurs des ménages français. Avec 85% des Français qui ont aujourd’hui accès à internet, le e-commerce a évidemment pris son envol et a conquis la plupart des particuliers et des entreprises. Le principe du commerce électronique, communément appelé e-commerce, repose sur l’utilisation d’un média électronique pour la réalisation d’une transaction commerciale… Nombreux sont les internautes et les entreprises qui cèdent à la tentation de la vente et l’achat via internet. Interfaces intuitives, choix multiples, immédiateté de l’achat, livraisons en un temps record, etc. le e-commerce a tous les atouts nécessaires pour séduire les internautes. Pourtant, certains utilisateurs restent encore frileux quant à l’utilisation d’internet pour effectuer leurs transactions et leurs achats. Faut-il encore se méfier des achats en ligne ? Ce succès fulgurant est-il à craindre ? Ou est-ce simplement une opportunité à saisir ? Une réussite légitime et justifiée Un marché en pleine expansion Il va sans dire que le marché du e-commerce connaît une ascension fulgurante. Les Français se placent d’ailleurs en deuxième position dans ce domaine en Europe, juste derrière la Grande-Bretagne. L’engouement est tel que des plateformes d’achat en ligne comme Amazon prospèrent et se développent à travers le monde. Le développement du secteur ne semble pas avoir de limite. Avec quasiment 15% de croissance du chiffre d’affaires en 2016, le marché pèse aujourd’hui plus de 72 milliards d’euros en France. Les entreprises adhèrent de plus en plus à ce système prometteur qui comptabilise aujourd’hui en moyenne 33 transactions toutes les secondes. Les canaux de ventes online ont du succès et se développent à une vitesse folle. Il faut dire que le nombre de cyberacheteurs augmente chaque année, si bien qu’il a atteint les 36,7 millions en 2016. Les particuliers sont séduits par ce mode d’achat en ligne qui leur apporte bien des avantages sur le plan économique, mais aussi en termes de gain de temps. Un mode de transaction attractif Le succès du e-commerce se base inévitablement sur les cyberacheteurs qui se multiplient et se diversifient. De tous âges et de toutes catégories sociales, les internautes adhèrent de plus en plus à ce mode d’achat et de vente en ligne. Les avantages sont en effet indéniables. Il suffit à l’utilisateur de taper sa recherche de produit sur un moteur de recherche pour voir se multiplier les réponses à sa requête. Pas besoin de faire le tour de plusieurs magasins dans l’espoir de trouver un produit spécifique, le moteur de recherche donne un résultat correspondant au mot clé utilisé. Pour l’utilisateur, c’est un gain de temps considérable qu’il mettra à profit pour comparer les prix et les produits des différents sites de vente en ligne. L’accès immédiat à l’information est le propre d’internet et permet maintenant aux utilisateurs d’obtenir des informations très complètes sur le produit, ainsi que les avis des clients qui ont déjà fait l’expérience d’un achat de ce produit sur un site donné. Les cyberacheteurs fonctionnent comme une communauté qui sera à même de juger de la qualité du produit à son arrivée ainsi que du service de l’entreprise fabricante. Les sites de vente en ligne ont aussi l’avantage considérable d’être disponible partout et à toute heure. Les internautes peuvent par exemple faire le choix de s’acheter des chaussures sur internet en plein milieu de la nuit s’ils en ont envie. Au-delà du gain de temps, les utilisateurs cherchent aussi à économiser financièrement. Et la vente de biens low-cost sur internet est florissante. Les produits sont parfois vendus des quatre coins du monde à des prix très compétitifs voire parfois insignifiant pour le consommateur. Si les frais de port peuvent parfois atteindre des sommets, les internautes sont attirés par l’accessibilité des prix de ces produits et de la diversité de choix qui leur est proposé. Un engouement qui n’a pas fini d’évoluer en faveur d’une digitalisation des transactions commerciales. Une visibilité profitable Avec aujourd’hui 182 000 sites marchands actifs recensés en France, les entreprises ont visiblement perçu l’opportunité et les avantages concurrentiels que leur offrait le e-commerce. Plus de la moitié des entreprises qui possèdent un site de vente en ligne projettent même d’augmenter leurs effectifs salariaux pour se consacrer davantage au secteur du e-commerce. Pour les entreprises, le e-commerce est la promesse d’une plus grande visibilité, nationale voire même internationale, et par conséquent l’élargissement de la clientèle. Un site internet donne la possibilité d’être visible partout et à toute heure, il agit comme la vitrine de l’entreprise en toutes circonstances auprès de l’ensemble des internautes. Si certaines entreprises tiennent à conserver leurs canaux de vente offline, d’autres ne se développent que sur internet et ne possèdent aucun point de vente physique. Les jeunes entreprises y voient un avantage considérable en terme de coût la mise en place d’un site internet coûte bien moins cherche que l’achat d’un local et l’aménagement de celui-ci pour en faire une boutique de vente. Pour les entreprises qui possèdent déjà leurs boutiques, le commerce en ligne n’est pas une alternative, mais un complément à la vente offline. Pour les petites entreprises qui débutent cependant, la vente en ligne va être un tremplin pour la croissance de la société. Le site de vente en ligne agit comme un éclaireur sur le marché, il va déterminer l’ampleur du succès du produit, les consommateurs à cibler ainsi que la stratégie de communication à adopter. Le développement d’une entreprise peut dépendre du succès de son produit sur internet et la plupart des jeunes entreprises aux produits innovants agissent précautionneusement en se lançant d’abord dans le commerce en ligne avant d’envisager l’ouverture d’une boutique physique. Un mode de consommation qui suscite la critique L’affaiblissement des boutiques physiques Pour les boutiques qui n’ont pas passé le cap du numérique, la concurrence est rude. Les entreprises souffrent parfois de ce mode de consommation qui court-circuite le réseau de vente traditionnel. Les fabricants qui vendent directement leurs produits aux internautes enlèvent indéniablement des parts de marché à leurs revendeurs habituels. Bien que les entreprises considèrent encore le tunnel de vente du e-commerce comme marginal et ciblant une autre clientèle que les magasins traditionnels, le phénomène inquiète de plus en plus. La vente en ligne suscite le mécontentement des revendeurs qui vont parfois jusqu’à menacer de boycott les fabricants s’ils daignent étendre leur réseau de vente en ligne. Les magasins font pression pour éviter la décadence de la vente traditionnelle en clamant les dangers que présente la vente en ligne pour les fabricants. La principale raison de craindre le e-commerce pour les entreprises reste la contrefaçon. En effet, l’exposition de produits et de leurs détails sur internet est une porte ouverte à la contrefaçon de la marque. Pour modérer les plaintes des revendeurs, certains fabricants se sont engagés à ne vendre que les surplus de stock et les invendus en magasin. Un compromis qui permet aux boutiques de conserver leur primauté sur les nouveaux produits et aux fabricants de se débarrasser d’un surplus de produits en dégageant un bénéfice. Si le client sait attendre, il peut donc avoir l’opportunité d’obtenir le bien à moitié prix dès lors qu’il ne sera plus en magasin. Pallier le manque de confiance au sujet des paiements en ligne Depuis deux ans, la croissance du nombre de cyber acheteur ralentit et plafonne. Si le e-commerce a connu un succès fulgurant et quasi immédiat, il peine aujourd’hui à conquérir le peu de consommateurs réticents à ce mode de consommation. Si pour certains ménages le problème repose sur l’accès à internet, la plupart des clients qui manquent à l’appel sont ceux qui craignent l’utilisation d’internet pour leurs achats. Le paiement en ligne surtout suscite beaucoup d’inquiétudes. Les consommateurs ont été conditionnés pour ne communiquer en aucun cas leurs coordonnées bancaires, difficile dès lors de faire confiance à un système informatique dont on ne maîtrise pas la totalité des secrets. Certains utilisateurs craignent que leurs informations bancaires ne soient rendues publiques et diffusées à des internautes malveillants qui s’en serviront pour leur compte par la suite. D’autres craignent de payer pour un produit et de ne jamais le recevoir. Certains sites sont structurés pour attirer le client et susciter l’achat sans pour autant proposer véritablement le produit. Ce sont des sites de vente en ligne constitués pour arnaquer le consommateur. Il est souvent difficile de discerner un site sécurisé d’un site frauduleux. Les consommateurs, bien conscients de l’existence de ces sites, ne prennent pas le risque d’acheter en ligne par peur d’une mauvaise expérience. Il est pourtant possible de repérer lorsque le paiement est sécurisé grâce à un certain nombre d’indications présentes sur le site et dans la barre d’URL. Certaines banques proposent même un service supplémentaire qui consiste à confirmer l’achat en ligne grâce à un code envoyé par SMS au client. Une double sécurité censée rassurer les utilisateurs, mais qui, visiblement, ne suffit pas à conquérir l’ensemble des consommateurs. Des doutes sur la marchandise Si beaucoup d’utilisateurs sont informés de ces précautions de la part des vrais sites marchands, la réticence pour le e-commerce réside également dans l’incertitude quant à la qualité du produit. Commander un produit via internet ne garantit pas de sa qualité et certains utilisateurs ont déjà eu de mauvaises surprises, notamment par manque d’informations sur le produit ou tout simplement parce que le bien vendu ne correspond pas à leurs attentes. Les internautes sont d’autant plus méfiants quand il s’agit du prêt-à-porter. Les vêtements sont des produits que les consommateurs préfèrent essayer avant de passer à l’achat. Commander un vêtement en ligne, c’est prendre le risque de choisir un produit sur la base d’indications sur les mensurations, les coloris et une photo pour appuyer le tout. Impossible de savoir si les tailles sont les bonnes et si le coloris de la photo correspond à la réalité. Nombreux sont les clients qui ont eu la mauvaise surprise de découvrir un produit totalement inadéquat pour eux et en décalage avec leurs attentes. Les sites de vente en ligne de vêtements ont tout intérêt à se forger une bonne réputation et à proposer des produits en adéquation avec la description du produit. Pour pallier ce problème, la plupart des entreprises proposent un service après-vente qui comprend l’échange du produit ou même son remboursement si le client est insatisfait. Des démarches prudentes qui prouvent que les plateformes de e-commerce cherchent la satisfaction du client et l’expansion du marché. Mais ces prestations supplémentaires ne suffisent pas, la conversion des derniers internautes réticents au e-commerce risque d’être encore laborieuse !